Réponse Air France US - Mariette Pierre - le 22 septembre 2009

Monsieur,

J’ai bien reçu votre courrier dans lequel vous nous faites part de votre insatisfaction quant au traitement donné à votre dossier.

Après un nouvel examen de votre réclamation, je suis au regret de devoir maintenir de manière définitive les termes de mon précédent courrier, et ne peux malheureusement donner une suite favorable à votre demande.
Tous les éléments ont déjà été pris en compte afin de vous apporter une réponse appropriée.

Dans le cadre du traitement des demandes de nos clients, notre politique commerciale tient compte de l’incident rencontré par les clients. Elle est établie dans le respect des droits du passager et dans un souci d’équité.

En souhaitant qu’Air France conserve votre confiance, je vous prie de croire, Monsieur, à l’assurance de ma considération distinguée.
Mariette Pierre

Chargé de Relations Clientèle

AIR FRANCE, Voice Of the Customer sur Twitter : "Flying & deceiving" regroupant l'opinion des consommateurs sachant que l'expérience client compte et n'est pas toujours entendue.

Cher(e) responsable,

Je donne suite à une réclamation effectuée auprès d’Air France US (localisé à Sunrise en Floride – référence 3947660001) qui n’a pas résolu ma requête et ne deigne plus nous répondre (cf. courrier du 24 août 2009). Votre chargée de Relations Clientèle n’a compensé que 22% des dommages subis lors de notre vol Paris-San Francisco du 04 juillet 2009. Nous avons reçu un chèque non-encaissé de 250 € (équivalent à 350$) pour une perte de jouïssance de nos biens équivalente à un montant total de 1 150 €. C’est clairement inacceptable pour nous sachant que la responsabilité de votre compagnie aérienne est engagée à 100% avec un retard de 24 heures & une dégradation de 2 de nos bagages.

De multiples raisons et rigueurs administratives ont été évoquées pour justifier l’insuffisance de cette compensation. Ne pouvant parler directement avec les gestionnaires de notre dossier (seuls les télécopies ou lettres sont acceptées), ma frustration n’a fait que croître au fil du temps et je suis déterminé à remonter cette carence de votre service clientèle en hauts lieux s’il le faut. Pour ce faire, le 13 Septembre 2009, j’ai commencé par créer le site http://plainteairfrance.com/ ainsi que le compte Twitter “http://twitter.com/ClientAirFrance”.

Je vous invite à consulter nos échanges présents sur la page d’accueil ainsi que les photos, tous les détails y sont répertoriés.

Comme expliqué à Madame Maisonneuve dans ma dernière missive, nous ne demandions qu’un contact humain, respectueux et compréhensif en nous indemnisant par exemple au travers de points sachant que nous sommes fidèles à Air France et absolument pas à la recherche absolue d’argent.

En espèrant être cette fois-ci bénéficier d’un peu plus d’écoute et d’une solution acceptable de votre part.

Cordialement,

Matthieu D.

Bagage #2 - voici l'état dans lequel notre sac de voyage est arrivé le 05 juillet 2009.

Madame Maisonneuve,

Nous sommes en désaccord avec le montant de la compensation proposé dans votre lettre datée du 18 août 2009 et reçue à notre domicile le 23 août 2009 (en page 3). Nous avons eu une perte de jouissance de nos biens pour un montant total de 1 150 €, nous nous attendons plus qu’un simple chèque de 350$ correspondant à seulement 22% des dommages subis.

- En vertu de quoi êtes-vous en mesure de nier la responsabilité de la perte d’une des chaussures Prada de ma femme sous le motif que le justificatif est un reçu de carte bancaire? Est-ce une farce? Nous avons déménagé du Canada aux États-Unis en janvier 2009 (voir le visa en page 4), pensez-vous que nous n’avons pas mieux à faire que de collectionner les tickets de caisse? Soyez réaliste et honnête, madame, n’est ce pas de la mauvaise foi?
- Qu’en est-il de la trousse de toilette ainsi que du bagage en lui-même que nous ne souhaitons pas remplacer et qui n’est pas réparable? Pourquoi en acheter un autre si nous souhaitons désormais, à la vue de cette mésaventure, utiliser des valises afin d’éviter d’avoir de nouvelles surprises?
- Ne considérez-vous pas que le retard de bagages (24 heures) et le temps perdu avec les démarches administratives de cette plainte valent plus que le simple remboursement d’un des sept articles altérés?

Clairement, vous abusez de notre confiance et montrez à travers vos réponses, la rigueur volontaire de vos procédures et l’insuffisance de votre proposition que vous ne tenez pas compte du préjudice dont nous avons fait l’objet.
S’il faut en arriver à des canaux plus officiels et plus d’exposition pour obtenir une réparation digne de ce nom, nous n’hésiterons pas à y recourir.

Comme nous ne pouvons vous contacter directement par téléphone, si nous n’avons pas une proposition plus raisonnable de votre part dans les 3 prochaines semaines, je me verrais dans l’obligation d’utiliser les services d’un parent, avocat à la Cour de Paris (M B-G) pour assigner Air France SA dont le siège social est à Bobigny.
Par ailleurs, vous pourrez compter sur moi pour médiatiser cette affaire auprès de hauts responsables Air France, sur internet en créant un blog (e.g. airfrancecomplaint.com), dans les sites de médias sociaux (e.g. Compte Twitter Air France US et le groupe Air France sur Facebook) ainsi qu’auprès d’associations de consommateurs américaines et françaises (e.g. BBB.org, Complaints.com, ConsumerAffairs.com, My3cents.com, Epinions.com, Ripp-off Report.com, 60 millions de consommateurs, Portail de l’Institut National de la Consommation, Que Choisir).

Je suis désolé pour une compagnie aussi renommée que celle que vous représentez de devoir en arriver là sachant qu’il serait tellement facile pour vous d’avoir un contact humain, respectueux et compréhensif en indemnisant par exemple des clients au travers de points sachant que nous étions fidèles à Air France et que ne sommes pas à la recherche absolue d’argent.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Matthieu D.

Réponse Air France US - Marie Maisonneuve - le 18 août 2009

Monsieur,

J’ai bien reçu votre courrier concernant l’incident relatif à votre bagage. Veuillez accepter nos sincères excuses pour les inconvénients qui ont été les vôtres à cette occasion. Ils ne reflètent pas le niveau de qualité de service que nous souhaitons vous offrir.

Je regrette que votre bagage n’ait pu vous être livré dès votre arrivée dans de bonnes conditions.

En ce qui concerne les réparations ou remplacements des bagages endommagés, seuls les magasins affiliés à Air France peuvent réparer votre bagage sans frais ou vous proposer un bagage de remplacement. Au cas où ce magasin n’a pas de bagage similaire à vous proposer, il doit vous fournir une pièce justifiant que le bagage n’est pas réparable (copie, fax ne sont pas acceptés) et vous devrez nous fournir un reçu original de l’achat du nouveau bagage.

Concernant la perte de vos objets manquants, permettez-moi de vous rappeler que la responsabilité de la compagnie pour perte, retard ou avarie est strictement engagé en nous fournissant les reçus originaux justifiant les objets manquants (carte de crédit ne sont pas acceptés).

Après étude de votre dossier j’ai le plaisir de vous adresser l’indemnisation correspondant à e la paire de chaussure du magasin TOD’S, soit $350.00. Vous recevrez prochainement un chèque d’un montant de $ 350.00.

Permettez-moi de vous indiquer que seule une assurance personnelle souscrite auprès d’une compagnie d’assurances peut couvrir les biens transportés a leur valeur réelle.

Je souhaite qu’Air France garde votre confiance et vous prie de croire, Monsieur, à l’assurance de ma considération distinquée.

Marie Maisonneuve
Chargée de Relations Clientèle

Bagage #2 - après ouverture du sac plastique Air France... Admirez la vue!

Cher agent à la clientèle (aka Regis Lolo),

Pour donner suite à votre courrier électronique reçu avant-hier, le 5 août 2009 à 12.56, à mon adresse xxx@gmail.com, en pages 3 et 4 de cet envoi, nous acceptons vos excuses mais attendons très clairement une compensation proportionnelle à l’intégralité des objets altérés par “les circonstances particulières” qui sont survenues à l’occasion de ce voyage. Nous avons eu pour 1 150 € de dégâts (voir tableau récapitulatif ci-dessous), nous nous attendons donc à plus qu’un simple remplacement de bagage.

Tableau récapitulatif des objets détériorés par Air France (valeur totale de 1 150€) - Numéro de dossier: SFOAF 46281 - Claim Number 3931755001

Suite à notre appel d’hier matin auprès de votre service à la clientèle, nous avons compris qu’à des fins administratives et de suivi du traitement de notre dossier, nous étions obligés de répondre par écrit uniquement à chacun des points soulevés dans votre précédente missive.

A/ Justificatifs:
1 & 2) Les deux cadres ont été offerts à l’occasion de notre mariage religieux qui a eu lieu le 27 juin 2009 (nous étions de retour de ce séjour). Nous n’avons pas de reçus étant donné que ce sont des cadeaux.
3) Pour le sac de voyage, se référer directement au point B/.
4) Concernant les chaussures femme Prada, voir la facture datant du 20 janvier 2009 (en page 5, Boutique Italy pour un montant de 471.47 $), les elles étaient quasi-neuves (6 mois) et l’une d’entre elles a été perdue par vos bagagistes.
5) Pour la paire de chaussures homme Tods, voir le reçu CB datant du 30 juillet 2009 (en page 6, magasin Tod’s pour un montant de 250 €), les chaussures était neuves (1 semaine) et ont été abîmées au niveau du talon.
6) Pour la paire de chaussures homme Carlo Botrini, elles ont été achetées en Europe et offertes par mon père à l’occasion d’une visite qu’il a effectuée à San Francisco en avril 2009. Malgré un port régulier (travail), elles étaient en bon état et ont aussi été maltraitées au niveau de la semelle.
Comme je vous l’ai dit dans ma lettre initiale du 11 juillet 2009, disponible à l’adresse suivante http://tr.im/air_france (consultée par plus de 700 internautes), je suis prêt à vous fournir la paire de chaussures (envoi à vos frais).
7) La trousse de toilette a été offerte à l’occasion de mon anniversaire qui a eu lieu le 8 février 2009, elle était utilisée pour la deuxième fois. Je n’ai pas de reçu étant donné que c’était un cadeau.

B/ Réparation du bagage et remplacement:
D’après les photos disponibles à l’adresse suivante: http://bit.ly/air_france (visualisées par plus de 800 visiteurs) et considérant que nous avons réceptionné notre bagage dans un sac plastique Air France, nous pouvons facilement déduire que ce dernier ne peut être réparé et demeure inutilisable (il appartenait à mes beaux-parents habitant en France).
Étant donné que nous avons déjà consacré plus de 6 heures avec les démarches administratives de cette plainte et que nous avons plus de 1 150 € en perte de jouissance de nos effets personnels, avant de dédier plus de temps et dépenser plus d’argent, j’attends de voir quel dédommagement vous nous proposerez, ce qui je pense est une réaction très normale. Vous ne pouvez pas exiger d’un client de s’investir plus alors qu’il a déjà tant perdu!
Encore une fois, je suis prêt à vous fournir les restants du sac de voyage (envoi à vos frais) ou à le déposer à votre magasin affilié (Main Luggage Service) afin que ce dernier puisse constater les dégâts mais nous en resterons là pour l’instant.

La dernière partie de votre e-mail laissait entendre que mes “remarques [...] ont été portées à la connaissance des responsables concernés”. J’en doute et j’avoue que l’impossibilité de vous contacter ou communiquer verbalement avec vous ne font qu’accentuer ma frustration et me convaincre de ne pas en rester là si je n’obtiens pas satisfaction.

Les sondages de la WACRA (qui a le même numéro de fax que vous) montrent qu’un client qui a eu vécu une expérience désagréable avec une entreprise en fera part à 9 ou 10 personnes et que 20% le dirons à plus de 20 personnes – http://www.wacra.com/whywacra.php.
Rien qu’avec ma première lettre de plainte ainsi que les photos mises en ligne, nous en sommes déjà à plus de 1 500 personnes. J’espère que vous mesurez l’impact négatif indirect que peuvent créer de tels différents et les nouvelles possibilités qu’offrent les nouveaux moyens de communication pour lesquels je travaille.

Dans l’attente d’une solution acceptable de votre part.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Matthieu D.

Réponse email Air France US - Regis Lolo - le 05 août 2009

Bonjour Monsieur D.,

Nous vous remercions pour votre message et vous présentons nos sincères excuses pour les désagréments évoqués du 05 juillet dernier.

Je tiens tout d’abord à vous présenter les sincères excuses d’Air France pour les désagréments que vous avez connus à cette occasion. A la lecture des faits que vous relatez, je comprends parfaitement la forte contrariété que vous avez éprouvé.

Je regrette que votre bagage n’ait pu vous être livré dans de bonnes conditions à l’arrivée de votre vol.

Je vous remercie de me faire parvenir au plus vite par fax les documents suivants: 1-954-835-3248.

* la facture des biens manquants ou détériorés,

* la facture de réparation de vos bagages ou l’attestation stipulant que le bagage n’est pas réparable ainsi que la facture d’achat d’un bagage neuf identique à l’ancien ou la facture d’achat du bagage endommagé, magasins affiliés à Air France
—————————
Main Luggage Service 1425 Bush Street San Fransisco CA 94109 415 673-2286

Malgré nos efforts constants pour maintenir la qualité de service que vous êtes en droit d’attendre, il arrive parfois que des circonstances particulières ne nous permettent pas de vous donner entière satisfaction.

Je tiens à vous assurer que les remarques dont vous avez bien voulu faire-part ont été portées à la connaissance des responsables concernés, afin que votre témoignage serve de point d’appui à l’amélioration de nos services.

Air France vous remercie de votre confiance et de votre fidélité . Nous espérons vous revoir prochainement sur nos lignes ainsi que sur www.airfrance.com.

Bien cordialement,

Régis Lolo
Chargé de Relations Clientèle

AIR FRANCE s’engage à respecter votre vie privée. Nous ne transmettrons pas vos coordonnées à un tiers sans votre consentement. Pour plus d’informations, veuillez lire la politique d’AIR FRANCE relative à la sécurité et à la confidentialité des données.
Société Air France, société anonyme au capital de 1 901 231 625 Euros, 420 495 178 RCS Bobigny.
Document non contractuel.

Bagage #2 - le sac de voyage était tellement endommagé que nos effets personnels sont arrivées dans un sac plastique Air France, merci pour le cadeau à l'occasion de notre mariage et voyage de noces

Madame, Monsieur,

Je vous envoie cette présente afin de vous faire part de mon mécontentement par rapport à un retard & une détérioration de deux de nos bagages. À l’occasion de notre mariage religieux, ma femme et moi avons effectué un aller-retour San Francisco-Nice / Paris-San Francisco. Lors du retour, l’ensemble de nos bagages (4 au total) a été récupéré (avec 24 heures de retard) dans un état déplorable!

Il est également à préciser que votre personnel au sol de San Francisco n’a émis aucune excuse quant au retard des bagages de 24 heures et a même suggéré que c’était de notre faute en disant que certains clients arrivaient trop prêt de l’heure de décollage du vol, incroyable sachant que nous sommes arrivés 1h20 avant le vol et que nous étions pré-enregistrés…
C’est vraiment à se poser des questions sur votre compagnie et son souci du traitement de ses clients.

Comme vous pourrez le constater sur le lien suivant les dommages sont multiples : http://www.flickr.com/photos/32371458@N06/sets/72157621231271380/

Voici la liste des dégâts (tableau détaillé en page 3):
- 1 cadre avec photographie familiales (valeur approximative 60 EUR) et 1 cadre structure en aluminium avec photo d’artiste (valeur approximative 130 EUR). Les vitres ont été cassées et les cadres endommagés/tordus.
- 1 valise endommagée Delsey (coin) avec cadenas ouvert
- 1 sac de voyage inutilisable (valeur approximative 150 EUR)
- 1 paire de chaussure Prada femme: 1 chaussure est manquante et l’autre est endommagée (valeur approximative 350 EUR),
- 1 paire de chaussure homme Tods (valeur 250 EUR) ainsi qu’une paire de chaussure de ville Carlo Botrini homme (valeur 150 EUR)
- 1 trousse de toilette Samsonite (valeur approximative 60 EUR)

La réception de nos bagages dans un tel état est inacceptable. Il a même été nécessaire pour vos bagagistes d’envelopper notre sac de voyage dans un sac en plastique Air France puisque celui-ci n’était plus utilisable. Nous vous passons les détails avec les bouteilles de shampoing ou tubes de dentifrice qui ont été ouverts et ont coulé sur nos affaires. Comment des bagages peuvent être à un tel point endommagés?

Nous attendons de vos nouvelles quant au remboursement de ces biens. Merci aussi de prendre en compte la perte de temps pour l’envoi de ce courrier et le traitement de ma demande, la récupération de nos valises avec 24 heures de retard et enfin la perte de l’usage de certains de nos biens. Bien sûr, nous n’avons plus les tickets de caisse mais je pense que les photos sont suffisamment nettes pour identifier les objets et dans tous les cas nous tenons ces articles détériorés à la disposition d’Air France ou de votre compagnie d’assurance si besoin est (expédition à vos frais).

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Matthieu D.